Clientes – o que não devem ouvir no atendimento

O sucesso das empresas passa pela satisfação dos seus clientes. Clientes satisfeitos são a melhor garantia de publicidade activa e igualmente da rentabilidade e sustentabilidade da empresa.

Uma palavra ou expressão mal aplicada ou em contexto inapropriado pode ditar a descredibilização, o descrédito e a perda de carteira com efeitos devastadores.

Enumeramos aqui algumas expressões a serem evitadas numa conversa com um cliente:

1- “A culpa é sua”

O objectivo dos clientes é ver o seu problema resolvido. A última coisa que esperam ouvir é alguém a insinuar que a culpa é deles, ainda que na realidade o possa ser. Não importa o meio pelo qual é dito, seja por telefone, pessoalmente ou até email, o efeito será sempre o mesmo: um cliente insatisfeito.

Em vez de apontar as culpas ao cliente, quem medeia a conversa deve tentar criar empatia com este. As perguntas devem ser feitas no sentido de identificar a origem do problema. Ao tentar averiguar a origem, o cliente não irá sentir que o estão a acusar directamente de ter provocado toda a situação.

2 – “A culpa é deles”

Nunca se deve transferir a culpa para terceiros, especialmente quando se trata de outros colaboradores. Demonstra um claro desinteresse por resolver o problema, ao mesmo tempo que passa a imagem de falta de ética dentro da empresa. Ser sensível às questões e oferecer soluções é a melhor maneira de ganhar a confiança do cliente.

Deve-se, por isso, conquistar a confiança do cliente, encontrando soluções para o seu problema. Mesmo que este não possa ser resolvido de imediato, deverá mostrar disponibilidade ou procurar encaminhar o assunto para a área competente.

3 – “A culpa não é nossa”

Aceitar a responsabilidade, mesmo quando não é responsável, vai transmitir maior profissionalismo. A disponibilidade para ouvir poderá ser a melhor solução para resolver a questão.

Dizer “a culpa não é nossa” não vai ajudar em nada, pelo contrário. O cliente irá continuar com a ideia de que a responsabilidade continua a ser da empresa, resultando, uma vez mais, num cliente insatisfeito.

4 – ” Não…”

Deve-se evitar começar uma frase com a palavra “não”, pois traz negatividade para a conversa logo desde o começo. Em alternativa, deve encontrar-se uma solução. É, sem dúvida, uma abordagem mais profissional e ganha-se a possibilidade de conquistar a confiança do cliente.

5 – “Espere um momento”

Não há nada pior para um cliente que ficar uma eternidade em espera. No entanto, sabemos que por vezes isso é inevitável no atendimento ao cliente. A melhor forma de o colocar em espera é informar da estimativa dessa mesma espera, esclarecendo-o acerca do motivo e importância dessa acção para resolver de forma eficaz o problema.

Lidar com clientes não é tarefa simples mas garantidamente é para eles que trabalhamos e é deles que contamos com o melhor feedback acerca do serviço que prestamos.

Se quiser ler mais sobre o tema, consulte: http://www.connecta.cc/os-beneficios-da-fidelizacao-de-clientes/

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