O que determina a fidelização de um cliente

Os clientes permanecem fidelizados e não aprisionados às marcas. Isto acontece por duas razões: as objectivas e as subjectivas. Este é o segredo da fidelização. Por razões objectivas quando o fornecedor deslumbra na resposta rápida às suas expectativas e requisitos, por razões subjectivas sempre que os clientes se sentem deslumbrados com a relação interpessoal.

 

Razões Objectivas

Claramente, no primeiro caso, estaremos a falar de razões tangíveis que se prendem com a qualidade do serviço/produto ou com o preço. Factores que, sendo mensuráveis, levam a que o cliente a fazer uma escolha.

 

Razões Subjectivas

Porém, quando falamos em razões de ordem subjectiva, inquantificáveis, falamos de factores que se prendem, na generalidade dos casos, com as pessoas que estiveram envolvidas em determinada fase do processo. Muitas das vezes durante a experiência dada ao cliente. O factor humano é o verdadeiro diferenciador.

Estamos perante razões objectivas sempre que conseguimos deslumbrar o cliente pela rápida resposta às suas expectativas e requisitos e perante razões subjectivas quando o cliente se sente deslumbrado com a relação interpessoal.

Foquemos a atenção nas razões subjectivas que conduzem à fidelização dos clientes.

Quando é que alcançamos clientes deslumbrados?

Sempre que conseguimos ir para além das suas expectativas. Quer pelo factor relacional que imprimimos em cada relação comercial, quer pelo benefício extra que conseguimos incluir numa negociação, estamos a criar condições para fidelizar um cliente que nos escolherá, não em função do preço mas sim porque nos reconhece a capacidade de fazer a diferença no seu dia/negócio.

Um cliente surpreendido positivamente, que vê as suas expectativas superadas será não apenas um cliente fidelizado como o melhor embaixador da marca, serviço, produto ou fornecedor.

Um cliente fidelizado resiste à oferta concorrencial, recomenda a organização e não desiste do fornecimento ao primeiro percalço que possa ocorrer.

As bases de um serviço deslumbrante
  • Exceder expectativas
  • Fazer com que os clientes se sintam especiais
  • Criar experiências positivas e memoráveis

O impacto junto do cliente é originado pela diferenciação, quer humana, quer do serviço e não pelo preço.

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